EL CLIENTE TIENE LA RAZÓN

"Aunque su etiqueta no lo diga, se trata de una norma que sí fortalece… al consumidor"

Andrés Calderón

¿Se han dado cuenta que las leyes suelen tener nombres grandilocuentes? "Decreto Legislativo que Crea el Registro Nacional de Equipos Terminales Móviles para la Seguridad, Orientado a la Prevención y Combate del Comercio Ilegal de Equipos Terminales Móviles y al Fortalecimiento de la Seguridad Ciudadana", "Decreto Legislativo que Fortalece el Sistema Penitenciario Nacional y el Instituto Nacional Penitenciario", "Decreto Legislativo que Fortalece la Inocuidad de los Alimentos Industrializados y Productos Pesqueros y Acuícolas". Decreto legislativo que se respeta tiene un título rimbombante. Si no fortaleces nada, has fracasado como ley.

Entre tanta exuberancia, uno de los 112 decretos legislativos aprobados por el Ejecutivo que ha pasado casi desapercibido es el D.L. 1308, que discretamente "modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor". Y aunque su etiqueta no lo diga, se trata de una norma que sí fortalece… al consumidor.

Por límites de espacio, me voy a referir solo a dos modificaciones que trae esta norma. Primero (artículo 108), se ha dispuesto que no procede iniciar un procedimiento sancionador por infracción a las normas de protección al consumidor, si la empresa infractora subsana o corrige su conducta con anterioridad a la resolución que inicia el procedimiento. En cristiano: cuando te reparan el auto, te cambian la lavadora o te devuelven el precio de la entrada, antes que el Indecopi lo requiera (en puridad, antes que el Indecopi le notifique a la empresa de la posibilidad de que la sancionen por ese incumplimiento). Y si el procedimiento ya empezó, este se termina tempranamente si el consumidor llega a un acuerdo satisfactorio con su proveedor o decide desistirse de su denuncia (artículo 107-A). En peruano, ¿para qué pelearnos si ya somos patas?

Segundo (artículo 112), si el procedimiento sancionador ya empezó pero la empresa reconoce su falta, esta solo recibirá una amonestación o una multa económica atenuada. Traducción: si confiesas tus pecados, la penitencia es más leve. Se ahorran la telenovela la empresa, el consumidor y el Indecopi, y van de frente a la escena final.

¿Por qué son importantes estos cambios? Porque le quitan protagonismo al propio Indecopi y se lo devuelven al consumidor. Por culpa de un criterio sumamente nocivo impuesto por la Sala de Protección al Consumidor del Indecopi hace unos años, de nada servía que proveedor y consumidor se pusieran de acuerdo. La Sala dispuso que, pese a que el consumidor estuviera satisfecho con la transacción o decidiera retirar su denuncia, el procedimiento sancionador debía continuar. Del mismo modo, si una empresa reconocía su culpa para terminar rápidamente el procedimiento, ello no servía como atenuante, el castigo era el mismo. ¿Cuál era el resultado? Procesos más largos, proveedores sin incentivos para reconocer sus culpas ni compensar a sus clientes, y consumidores sin poder. Todos perdían: Estado, empresas y clientes. ¿Quién ganaba? Quizá solo los burócratas que se aseguraban más carga de trabajo. Chamba –incluso la inútil– es chamba.

Por eso, es saludable esta modificación del Código de Consumo. ¿Faltan cosas por hacer? A mi criterio, sí. Es necesario imponer el pago de costas y costos a quien pierde el procedimiento, sea proveedor o consumidor. Eso evitará que 'cazafortunas' (y así hay varias asociaciones de consumidores) lancen denuncias sin sustento. También haría mucho bien al Indecopi que la gran mayoría de los reclamos de consumidores sean solo procedimientos trilaterales (consumidor vs. proveedor) y ya no sancionadores, para hacer más ágiles los primeros y reservar los segundos exclusivamente a los grandes casos (las empresas que dicen que su leche es deslactosada cuando no lo es, o que anuncian un precio en góndolas y cobran otro en caja).

Lo que toca ahora es complementar lo normativo con lo práctico. Los problemas del Indecopi, por lo general, no estaban en las leyes, sino en quienes las aplicaban.

Publicado en El Comercio, 09 de enero de 2017