LEY Nº 19.496
NORMAS SOBRE
PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
TITULO I - Ámbito de aplicación y definiciones
básicas
TITULO II - Disposiciones generales
Párrafo 1º - Los derechos y deberes del consumidor
Párrafo 2º - De las organizaciones para la defensa
de los derechos de los consumidores
Párrafo 3º - Obligaciones del proveedor
Párrafo 4º - Normas de equidad en las
estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión
Párrafo 5º - Responsabilidad por incumplimiento
TITULO III - Disposiciones especiales
Párrafo 1º - Información y publicidad
Párrafo 2º - Promociones y ofertas
Párrafo 3º - Del crédito al consumidor
Párrafo 4º - Normas especiales en materia de
prestación de servicios
Párrafo 5º - Disposiciones relativas a la seguridad
de los productos y servicios
TITULO IV - Del procedimiento a que da lugar la
aplicación de esta ley
TITULO V - Del Servicio Nacional del Consumidor
TITULO FINAL y Disposiciones transitorias
Teniendo presente que el H. Congreso Nacional ha
dado su aprobación al siguiente Proyecto de ley:
TITULO I
Ámbito de
aplicación y definiciones básicas
Artículo 1º.-
La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores
y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y
señalar el procedimiento aplicable en estas materias.
Para los efectos de esta ley se entenderá por:
Consumidores: las personas naturales o jurídicas
que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieran, utilicen o
disfruten, como destinatarios finales, bienes o servicios.
Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de
carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de
producción, fabricación, importación, construcción, distribución o
comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las
que se cobre precio o tarifa.
Información básica comercial: los datos,
instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.
Publicidad: la comunicación que el proveedor dirige
al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a
adquirir o contratar un bien o servicio.
Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de
servicios o entidad que, por medio de la publicidad, se propone ilustrar al
público acerca de la naturaleza, características, propiedades o atributos de
los bienes o servicios cuya producción, intermediación o prestación constituye
el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisición.
Contrato de adhesión: aquel cuyas cláusulas han
sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para
celebrarlo, pueda alterar su contenido.
Promociones: las prácticas comerciales, cualquiera
sea la forma que se utilice en su difusión, consistentes en el ofrecimiento al
público en general de bienes y servicios en condiciones más favorables que las
habituales, con excepción de aquellas que consistan en una simple rebaja de
precio.
Oferta: práctica comercial consistente en el
ofrecimiento al público de bienes
Artículo 2º.-
Sólo quedan sujetos a las disposiciones de esta ley los actos jurídicos
que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras
disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y
civiles para el consumidor.
Sin embargo, les serán aplicables las normas de la
presente ley a los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas y a
aquellos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor el uso o
goce de un inmueble por períodos determinados, continuos o discontinuos, no
superiores a tres meses siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso
o turismo.
Las normas de esta ley no serán aplicables a las
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución
y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes
especiales, salvo en las materias que estas últimas no prevean.
TITULO II
Disposiciones
generales
Párrafo 1º
Los derechos y deberes del consumidor
Artículo 3º.-
Son derechos y deberes básicos del consumidor:
La libre elección del bien o servicio;
El no ser discriminado arbitrariamente por parte de
proveedores de bienes y servicios;
La seguridad en el consumo de bienes o servicios,
la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos
que puedan afectarles;
La reparación e indemnización adecuada y oportuna
de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento a lo
dispuesto en esta ley, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la
ley le franquea, y
La educación para un consumo responsable, y el
deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.
Artículo 4º.-
Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores.
Párrafo 2º
De las organizaciones para la defensa de los
derechos de los consumidores
Artículo 5º.-
La constitución de las organizaciones que se formen para la defensa de
los derechos de los consumidores, así como su modificación y la cancelación de
su personalidad jurídica, se regirán por las disposiciones contenidas en los
artículos siguientes, y en lo que no fueren contrarias a ellas por los
preceptos del Título XXXIII del Libro I del Código Civil.
Artículo 6º.-
Todos aquellos a quienes los estatutos de la organización irrogaren
lesión o perjuicio, podrán ocurrir ante el juez de letras del domicilio de
ésta, a objeto de que ordene su corrección, sin menoscabo de las demás acciones
que les franquea
Artículo 7º.-
Las organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores pueden
disolverse por sí mismas, previa comunicación de la escritura pública de
disolución a la autoridad que registró su existencia.
Además, pueden ser disueltas por sentencia
judicial, o por disposición de la Ley, a pesar de la voluntad de sus miembros.
Artículo 8º.-
Las organizaciones a que se refiere
Difundir el conocimiento de las disposiciones de
esta ley y sus regulaciones complementarias;
Informar, orientar y educar a los consumidores para
el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando la
requieran;
Estudiar y proponer medidas encaminadas a la
protección de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones
en el área del consumo, y
Representar a sus miembros y ejercer las acciones a
que se refiere esta ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el
respectivo mandato.
Artículo 9º.-
Las organizaciones de que trata este párrafo en ningún caso podrán:
Desarrollar actividades lucrativas;
Incluir como asociados a personas jurídicas que se
dediquen a actividades empresariales;
Percibir ayudas o subvenciones de empresas o
agrupaciones de empresas que suministren bienes
Realizar publicidad o difundir comunicaciones no
meramente informativas sobre bienes o servicios, ni
Dedicarse a actividades distintas de las señaladas
en el artículo anterior.
La infracción grave y reiterada
Artículo 10º.-
No podrán ser integrantes del consejo directivo de una organización de
consumidores:
El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o
fraudulenta, mientras no se alce la quiebra;
El que hubiere sido condenado por delito contra la
propiedad o por delito sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la
condena;
El que hubiere sido sancionado como reincidente de
denuncia temeraria o por denuncias temerarias reiteradas, de conformidad a lo
dispuesto en el artículo 55.
Artículo 11º.-
Tampoco podrán ser integrantes del consejo directivo de una organiza
ción de consumidores quienes ejerzan cargos de elección popular ni los
consejeros regionales.
Los directivos de una organización de consumidores
que sean a la vez dueños, accionistas propietarios de más de un 10% del interés
social, directivos o ejecutivos de empresas o sociedades que tengan por objeto
la producción, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios
a consumidores, deberán abstenerse de intervenir en la adopción de acuerdos
relativos a materias en que tengan interés comprometido en su condición de
propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La contravención a esta
prohibición será sancionada con la pérdida del cargo directivo en la
organización de consumidores, sin perjuicio de las eventuales responsabilidades
penales o civiles que se configuren.
Párrafo 3º
Obligaciones del proveedor
Artículo 12º.-
Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los
términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o
convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.
Artículo 13º.-
Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o
la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las
condiciones ofrecidas.
Artículo 14º.- Cuando con conocimiento del
proveedor se expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados
o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o elaboración se hayan
utilizado partes o piezas usadas, se deberán informar de manera expresa las
circunstancias antes mencionadas al consumidor. Será bastante constancia el
usar en los propios artículos, en sus envoltorios o en las facturas, boletas o
documentos respectivos las expresiones "segunda selección",
"hecho con materiales usados" u otras equivalentes.
El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso
anterior eximirá al proveedor de las obligaciones derivadas
Artículo 15º.- Los sistemas de seguridad y
vigilancia que, en conformidad a las leyes que los regulan, mantengan los
establecimientos comerciales están especialmente obligados a respetar la
dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la
comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios o empleados del
establecimiento se limitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al
presunto infractor a disposición de las autoridades competentes.
Cuando la contravención a lo dispuesto en los
incisos anteriores no fuere constitutiva de delito, ella será sancionada en
conformidad al artículo 24.
Párrafo 4º
Normas de equidad en las estipulaciones y en el
cumplimiento de los contratos de adhesión
Artículo 16º.- No producirán efecto alguno en los
contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que:
Otorguen a una de las partes la facultad de dejar
sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender
unilateralmente su ejecución, salvo cuando ella se conceda al comprador en las
modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios
audiovisuales, u otras análogas, y sin perjuicio de las excepciones que las
leyes contemplen;
Establezcan incrementos de precio por servicios,
accesorios, financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos
correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas
o rechazadas en cada caso y estén consignadas por separado en forma específica;
Pongan de cargo del consumidor los efectos de
deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean
imputables;
Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del
consumidor;
Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad
frente al consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento
frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto
o servicio, y
Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido
llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato.
Si en estos contratos se designa árbitro, el
consumidor podrá recusarlo sin necesidad de expresar causa y solicitar que se
nombre otro por el juez letrado competente. Si se hubiese designado más de un
árbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podrá ejercer este derecho
respecto de todos o parcialmente respecto de algunos. Todo ello de conformidad
a las reglas del Código Orgánico de Tribunales.
Artículo 17º.- Los contratos de adhesión relativos
a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo
legible y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el
uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan con dichos
requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso
anterior, en los contratos impresos en formularios prevalecerán las cláusulas
que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre
sí.
No obstante lo previsto en el inciso primero,
tendrán validez los contratos redactados en idioma distinto
Tan pronto el consumidor firme el contrato, el
proveedor deberá entregarle un ejemplar íntegro suscrito por todas las partes.
Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, entregará
de inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original
suscrito por éste. La copia así entregada se tendrá por el texto fidedigno de
lo pactado, para todos los efectos legales.
Párrafo 5º
Responsabilidad por incumplimiento
Artículo 18º.- Constituye infracción a las normas
de la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o
publicitado.
Artículo 19º.- El consumidor tendrá derecho a la
reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su
valor en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado en
exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al
indicado en el envase o empaque.
Artículo 20º.- En los casos que a continuación se
señalan, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados, el
consumidor podrá optar entre la reparación gratuita del bien o, previa
restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada:
Cuando los productos sujetos a normas de seguridad
o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones
correspondientes;
Cuando los materiales, partes, piezas, elementos,
sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no
correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del
rotulado;
Cuando cualquier producto, por deficiencias de
fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias,
ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea
enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el
proveedor hubiese señalado en su publicidad;
Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido
que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas
especificaciones y esto no ocurra;
Cuando después de la primera vez de haberse hecho
efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente,
subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a
que se refiere la letra c). Este derecho subsistirá para el evento de
presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico,
o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el
artículo siguiente;
Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o
vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;
Cuando la ley de los metales en los artículos de
orfebrería, joyería y otros sea inferior a la que en ellos se indique.
Para los efectos
Artículo 21º.- El ejercicio de los derechos que
contemplan los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo ante el vendedor
dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el
producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al
consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía,
prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor.
Las acciones a que se refiere el inciso primero
podrán hacerse valer, asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el
importador, en caso de ausencia del vendedor por quiebra, término de giro u
otra circunstancia semejante. Tratándose de la devolución de la cantidad pagada,
la acción no podrá intentarse sino respecto del vendedor.
El vendedor, fabricante o importador, en su caso,
deberá responder al ejercicio de los derechos a que se refieren los artículos
19 y 20 en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales
en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el
ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en
condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para
efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello.
En el caso de productos perecibles o que por su
naturaleza estén destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el
término a que se refiere el inciso primero será el impreso en el producto o su
envoltorio o, en su defecto, el término máximo de siete días.
El plazo que la póliza de garantía otorgada por el
proveedor contemple y aquel a que se refiere el inciso primero de este
artículo, se suspenderán durante el tiempo en que el bien esté siendo reparado
en ejercicio de la garantía.
Tratándose de bienes amparados por una garantía
otorgada por el proveedor, el consumidor, antes de ejercer alguno de los
derechos que le confiere el artículo 20, deberá hacerla efectiva ante quien
corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los términos de
la póliza.
La póliza de garantía a que se refiere el inciso
anterior producirá plena prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la
entrega del bien. Igual efecto tendrá la referida póliza aunque no haya sido
fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien, siempre que se exhiba
con la correspondiente factura de venta.
Tratándose de la devolución de la cantidad pagada,
el plazo para ejercer la acción se contará desde la fecha de la correspondiente
factura o boleta y no se suspenderá en caso alguno. Si tal devolución se
acordare una vez expirado el plazo a que se refiere el artículo 70 del decreto
Ley Nº 825, de 1974, el consumidor sólo tendrá derecho a recuperar el precio
neto del bien, excluidos los impuestos correspondientes.
Para ejercer estas acciones el consumidor deberá
acreditar el acto o contrato con la documentación respectiva.
Artículo 22º.- Los productos que los proveedores,
siendo éstos distribuidores o comerciantes, hubieren debido reponer a los
consumidores y aquellos por los que devolvieron la cantidad recibida en pago,
deberán serles restituidos, contra su entrega, por la persona de quien los
adquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimismo de cargo de estos
últimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de restitución o de
devolución y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de
sentencia condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar a una u otra les
fuere imputable.
Artículo 23º.- Comete infracción a las
disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en
la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al
consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio.
Serán sancionados con multa de cien a trescientas
unidades tributarias mensuales, los organizadores de espectáculos públicos,
incluidos los artísticos y deportivos, que pongan en venta una cantidad de
localidades que supere la capacidad del respectivo recinto. Igual sanción se
aplicará a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte de pasajeros,
con excepción del transporte aéreo.
Artículo 24º.- Las infracciones a lo dispuesto en
esta ley serán sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias
mensuales, si no tuvieren señalada una sanción diferente.
La publicidad falsa difundida por medios masivos de
comunicación, en relación a cualquiera de los elementos indicados en el
artículo 28, que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten
la salud o seguridad de la población o el medio ambiente, hará incurrir al
anunciante infractor en una multa de hasta 200 unidades tributarias mensuales.
El juez, en caso de reincidencia, podrá elevar las
multas antes señaladas al doble. Se considerará reincidente al proveedor que
sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o más dentro del mismo año
calendario.
Para la aplicación de las multas el Tribunal tendrá
especialmente en cuenta la cuantia de lo disputado y las facultades económicas
del infractor.
Artículo 25º.- El que suspendiere, paralizare o no
prestare, sin justificación, un servicio previamente contratado y por el cual
se hubiere pagado derecho de conexión, de instalación, de incorporación o de mantención
será castigado con multa de hasta 150 unidades tributarias mensuales.
Cuando el servicio de que trata el inciso anterior
fuere de agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, teléfono o
recolección de basura o elementos tóxicos, los responsables serán sancionados
con multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales.
El proveedor no podrá efectuar cobro alguno por el
servicio durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso,
estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el precio del servicio
en la proporción que corresponda.
Artículo 26º.- Las acciones que persigan la
responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley
prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en
la infracción respectiva.
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones
prescribirán en el término de un año, contado desde que hubiere quedado a firme
la sentencia condenatoria.
Artículo 27º.- Las restituciones pecuniarias que
las partes deban hacerse en conformidad a esta ley, serán reajustadas según la
variación experimentada por el Índice de Precios al Consumidor, determinado por
el Instituto Nacional de Estadísticas, entre el mes anterior a la fecha en que
se produjo la infracción y el precedente a aquél en que la restitución se haga
efectiva.
TITULO III
Disposiciones
Especiales
Párrafo 1º
Información y publicidad
Artículo 28º.- Comete infracción a las
disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a través de
cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de:
Los componentes del producto y el porcentaje en que
concurren;
la idoneidad del bien o servicio para los fines que
se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita por el
anunciante;
las características relevantes del bien o servicio
destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las
normas de información comercial;
el precio del bien o la tarifa del servicio, su
forma de pago y el costo del crédito en su caso, en conformidad a la normas
vigentes;
las condiciones en que opera la garantía, y
su condición de no producir daño al medio ambiente,
a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.
Artículo 29º.- El que estando obligado a rotular
los bienes o servicios que produzca, expenda o preste, no lo hiciere, o faltare
a la verdad en la rotulación, la ocultare o alterare, será sancionado con multa
de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales.
Artículo 30º.- Los proveedores deberán dar
conocimiento al público de los precios de los bienes que expendan
El precio deberá indicarse de un modo claramente
visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su
derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo.
Igualmente se enunciarán las tarifas de los
establecimientos de prestación de servicios.
Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles
o estanterías, se deberá indicar allí sus respectivos precios.
El monto del precio deberá comprender el valor
total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes.
Cuando el consumidor no pueda conocer por sí mismo
el precio de los productos que desea adquirir, los establecimientos comerciales
deberán mantener una lista de sus precios a disposición del público, de manera
permanente y visible.
Artículo 31º.- En las denuncias que se formulen por
publicidad falsa, el tribunal competente, de oficio o a petición de parte,
podrá disponer la suspensión de las emisiones publicitarias cuando la gravedad
de los hechos y los antecedentes acompañados lo ameriten. Podrá, asimismo,
exigir al anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva
que resulte apropiada para enmendar errores o falsedades.
Artículo 32º.- La información básica
Artículo 33º.- La información que se consigne en
los productos, etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y difusión de
los bienes y servicios deberá ser susceptible de comprobación y no contendrá
expresiones que induzcan a error o engaño al consumidor.
Expresiones tales como "garantizado" y
"garantía", sólo podrán ser consignadas cuando se señale en qué
consisten y la forma en que el consumidor pueda hacerlas efectivas.
Artículo 34º.- Como medida prejudicial preparatoria
del ejercicio de su acción en los casos de publicidad falsa o engañosa, podrá
el denunciante solicitar del juez competente se exija, en caso necesario, del
respectivo medio de comunicación utilizado en la difusión de los anuncios o de
la correspondiente agencia de publicidad, la identificación del anunciante o
responsable de la emisión publicitaria.
Párrafo 2º
Promociones y ofertas
Artículo 35º.- En toda promoción u oferta se deberá
informar al consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su
duración.
En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento
de lo ofrecido en la promoción u oferta, el consumidor podrá requerir del juez
competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo éste disponer una
prestación equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de
lo ofrecido.
Artículo 36º.- Cuando se trate de promociones en
que el incentivo consista en la participación en concursos o sorteos, el
anunciante deberá informar al público sobre el monto o número de premios de
aquéllos y el plazo en que se podrán reclamar. El anunciante estará obligado a
difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos.
Párrafo 3º
Del crédito al consumidor
Artículo 37º.- En toda operación de consumo en que
se conceda crédito directo al consumidor, el proveedor deberá poner a
disposición de éste la siguiente información:
El precio al contado del bien o servicio de que se
trate;
La tasa de interés que se aplique sobre los saldos
de precio correspondientes y la tasa de interés moratorio en caso de
incumplimiento, la que deberá quedar señalada en forma explícita;
El monto de cualquier pago adicional que fuere
procedente cobrar;
Las alternativas de monto y número de pagos a
efectuar y su periodicidad, y
El sistema de cálculo de los gastos que genere la
cobranza extrajudicial de los créditos impagos, incluidos los honorarios que
corresponda, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.
No podrá cobrarse, por concepto de gastos de
cobranza extrajudicial, cantidades que excedan de los porcentajes que a
continuación se indican, aplicados sobre el capital adeudado o la cuota
vencida, según el caso, y conforme a la siguiente escala progresiva: en
obligaciones de hasta 10 unidades de fomento, 9%; por la parte que exceda de 10
y hasta 50 unidades de fomento, 6%, y por la parte que exceda de 50 unidades de
fomento, 3%. Los porcentajes indicados se aplicarán una vez transcurridos los
primeros quince días de atraso.
Entre las modalidades y procedimientos de la
cobranza extrajudicial se indicará si el proveedor la realizará directamente o
por medio de terceros y, en este último caso, se identificarán los encargados;
los horarios en que se efectuará, y la eventual información sobre ella que
podrá propocionarse a terceros de conformidad a
Se informará, asimismo, que tales modalidades y
procedimientos de cobranza extrajudicial pueden ser cambiados anualmente en el
caso de operaciones de consumo cuyo plazo de pago esceda de un año, en términos
de que no resulte más gravoso ni oneroso para los consumidores ni se discrimine
entre ellos, y siempre que de tales cambios se avise con una anticipación
mínima de dos períodos de pago.
Las actuaciones de cobranza no podrán considerar el
envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales;
comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la
morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y
horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de
Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del
hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del
deudor.
Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los
bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se deberán indicar allí las
informaciones referidas en las letras a) y b).
Artículo 38º.- Los intereses se aplicarán solamente
sobre los saldos insolutos del crédito concedido y los pagos no podrán ser
exigidos por adelantado, salvo acuerdo en contrario.
Artículo 39º.- Cometerán infracción a la presente
ley, los proveedores que cobren intereses por sobre el interés máximo
convencional a que se refiere el artículo 6º de
Artículo
Artículo 39 B.- Si se cobra extrajudicialmente
créditos impagos del proveedor, el consumidor siempre podrá pagar directamente
a éste el total de la deuda vencida
En esos casos, por la recepción del pago terminará
el mandato que hubiere conferido el proveedor, quien deberá dar aviso de
inmediato al mandatario para que se abstenga de proseguir en el cobro, sin
perjuicio del cumplimiento de las obligaciones que establece el artículo 2158
del Código Civil.
Lo dispuesto en este artículo, en el artículo 37,
letra e incisos segundo, tercero, cuarto y quinto, y en el artículo
Párrafo 4º
Normas especiales en materia de prestación de
servicios
Artículo 40º.- En los contratos de prestación de
servicios cuyo objeto sea la reparación de cualquier tipo de bienes, se
entenderá implícita la obligación del prestador del servicio de emplear en tal
reparación componentes o repuestos adecuados al bien de que se trate, ya sean
nuevos o refaccionados, siempre que se informe al consumidor de esta última
circunstancia.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar,
además de las sanciones o indemnizaciones que procedan, a que se obligue al
prestador del servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes
o repuestos correspondientes al servicio contratado.
En todo caso, cuando el consumidor lo solicite, el
proveedor deberá especificar, en la correspondiente boleta o factura, los
repuestos empleados, el precio de los mismos
Artículo 41º.- El prestador de un servicio,
incluido el servicio de reparación, estará obligado a señalar por escrito en la
boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable del
servicio o reparación.
En todo caso, el consumidor podrá reclamar del
desperfecto o daño ocasionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de
diez días hábiles, contado desde la fecha en que hubiere terminado la
prestación del servicio o, en su caso, se hubiere entregado el bien reparado.
Si el tribunal estimare procedente el reclamo, dispondrá se preste nuevamente
el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolución de lo
pagado por éste al proveedor. Sin perjuicio de lo anterior, quedará subsistente
la acción del consumidor para obtener la reparación de los perjuicios sufridos.
Para ejercer
Artículo 42º.- Se entenderán abandonadas en favor
del proveedor las especies que le sean entregadas en reparación, cuando no sean
retiradas en el plazo de un año contado desde la fecha en que se haya otorgado
y suscrito el correspondiente documento de recepción del trabajo.
Artículo 43º.- El proveedor que actúe como
intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al
consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin
perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador
Párrafo 5º
Disposiciones relativas a la seguridad de los
productos y servicios
Artículo 44º.- Las disposiciones
Artículo 45º.- Tratándose de productos cuyo uso
resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad física de los
consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor deberá incorporar
en los mismos, o en instructivos anexos, las advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad posible.
En lo que se refiere a la prestación de servicios
riesgosos, deberán adoptarse por el proveedor las medidas que resulten
necesarias para que aquélla se realice en adecuadas condiciones de seguridad,
informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de
las providencias preventivas que deban observarse.
El incumplimiento de las obligaciones establecidas
en los dos incisos precedentes será sancionado con multa de hasta doscientas
unidades tributarias mensuales.
Artículo 46º.- Todo fabricante, importador o
distribuidor de bienes o prestador de servicios que, con posterioridad a la
introducción de ellos en
Artículo 47º.- Declarada judicialmente o
determinada por la autoridad competente de acuerdo a las normas especiales a
que se refiere el artículo 44, la peligrosidad de un producto o servicio, o su
toxicidad en niveles considerados como nocivos para la salud o seguridad de las
personas, los daños o perjuicios que de su consumo provengan serán de cargo, solidariamente,
del productor, importador y primer distribuidor o del prestador del servicio,
en su caso.
Con todo, se eximirá de la responsabilidad
contemplada en el inciso anterior quien provea los bienes o preste los
servicios cumpliendo con las medidas de prevención legal o reglamentariamente
establecidas y los demás cuidados y diligencias que exija la naturaleza de
aquéllos.
Artículo 48º.- En el supuesto a que se refiere el
inciso primero del artículo anterior, el proveedor de la mercancía deberá, a su
costa, cambiarla a los consumidores por otra inocua, de utilidad análoga
Artículo 49º.- El incumplimiento de las
obligaciones contempladas en este párrafo sujetará al responsable a las
sanciones contravencionales correspondientes y lo obligará al pago de las
indemnizaciones por los daños y perjuicios que se ocasionen, no obstante la
pena aplicable en caso de que los hechos sean constitutivos de delito.
El juez podrá, en todo caso, disponer el retiro
TITULO IV
Del
procedimiento a que da lugar la aplicación de esta ley
Artículo 50º.- Será competente para conocer de las
acciones a que da‚ lugar la aplicación de la presente ley el juez de policía
local de la comuna en que se hubiere celebrado el contrato respectivo, o en su
caso, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución.
Lo anterior se entenderá sin perjuicio de que los
consumidores que consideren lesionados sus derechos puedan reclamar de ello
ante el Servicio Nacional del Consumidor, quien dará a conocer al proveedor
respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda
concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes.
Sobre la base de la respuesta del proveedor
reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento
voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar
tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas
sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad
contravencional del proveedor.
Artículo 51º.- La demanda respectiva deberá
presentarse por escrito y no requerirá patrocinio de abogado habilitado.
Recibida la demanda, el juez decretará una
audiencia oral de avenimiento, contestación y prueba. La audiencia deberá tener
lugar cinco días después de notificada
La audiencia a que se refiere el inciso anterior
será conducida personalmente por el juez y a ella podrán comparecer las partes
personalmente sin la necesidad de apoderado o abogado habilitado.
Cuando las partes deseen rendir prueba testimonial,
podrán presentar la lista de testigos en la misma audiencia o en el día hábil
que la preceda.
Artículo 52º.- Las cuestiones accesorias al juicio
pero que requieran de un pronunciamiento especial del tribunal deberán
ventilarse y fallarse en la audiencia oral a que se refiere el artículo
anterior o en una posterior que se fije para estos efectos. En este último
caso, ella no podrá tener lugar en un plazo superior a cinco días contados
desde la última audiencia.
Artículo 53º.- Rendida la prueba o practicadas las
medidas para mejor resolver que se decreten, el juez deberá fallar la causa
dentro de los cinco días siguientes a aquél en que se haya notificado por el
estado diario la resolución que cite a las partes a oír sentencia.
Artículo 54º.- El Servicio Nacional del Consumidor
podrá subrogarse en las acciones del demandante cuando éste comparezca
personalmente, y sólo para los efectos de demandar la aplicación de las multas
de que tratan los artículos anteriores. No obstante, podrá denunciar las
infracciones al tribunal competente y hacerse parte en aquellas causas que
comprometan los intereses generales de los consumidores.
Artículo 55º.- Declarada una denuncia judicial como
temeraria por sentencia firme, los responsables serán sancionados con multa de
hasta cincuenta unidades tributarias mensuales. En caso de reincidencia, la
multa se impondrá doblada.
Lo dispuesto en el inciso anterior se entenderá sin
perjuicio de la responsabilidad civil solidaria de los autores por los daños
que se hubieren producido.
Artículo 56º.- En lo no previsto en este Titulo, el
procedimiento se sujetará a las normas contenidas en
TITULO V
Del Servicio
Nacional del Consumidor
Artículo 57º.- El Servicio Nacional del Consumidor
será un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado
territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad jurídica y
patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República a
través del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.
Artículo 58º.- El Servicio Nacional del Consumidor
deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley
Corresponderán especialmente al Servicio Nacional
del Consumidor las siguientes funciones:
Formular, realizar y fomentar programas de
información y educación al consumidor;
Realizar, a través de laboratorios o entidades
especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos de los productos
que se ofrezcan en
Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar
información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las
características de la comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen
en
Realizar y promover investigaciones en el área del
consumo, y
Velar por el cumplimiento de las disposiciones
legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los
consumidores.
La facultad de velar por el cumplimiento de otras
normas que digan relación con el consumidor, a que se refiere el inciso primero
y la letra e) del inciso segundo de este artículo, sólo puede ser ejercida
cuando esa facultad no está entregada al conocimiento y resolución de otros
organismos o instancias jurisdiccionales, salvo para denunciar ante ellos las
posibles infracciones.
Los proveedores estarán obligados a proporcionar al
Servicio Nacional del Consumidor los informes y antecedentes que les sean
solicitados por escrito, y que digan relación con la información básica
comercial, definida en el artículo 1º de esta ley, de los bienes y servicios
que ofrezcan al público.
Artículo 59º.- El Director Nacional será el Jefe
Superior del Servicio y tendrá su representación judicial y extrajudicial.
Artículo 60º.- El patrimonio del Servicio Nacional
del Consumidor estará formado por:
Los bienes muebles e inmuebles, corporales e
incorporales, de la ex-Dirección de Industria y Comercio, que por Ley Nº 18.959
pasó a denominarse Servicio Nacional del Consumidor;
Los aportes que anualmente le asigne la Ley de
Presupuestos de la Nación;
Los aportes de cooperación internacional que reciba
para el desarrollo de sus actividades;
El producto de la venta de las publicaciones que
realice, cuyo valor será determinado por resolución de su Director Nacional;
Las herencias, legados y donaciones que acepte el
Servicio, siempre que provengan de personas o entidades sin fines de lucro y no
regidas por esta ley, y
Los frutos de tales bienes.
Las donaciones en favor del Servicio estarán
exentas del trámite de insi nuación judicial a que se refiere el artículo 1.401
del Código Civil, así como de cualquier contribución o impuesto.
TITULO FINAL
Artículo
61º.- Las multas a que se refiere esta ley serán de beneficio fiscal.
Disposiciones
transitorias
Artículo 1º.- La presente ley entrará en vigencia
noventa días después de su publicación en el Diario Oficial.
Artículo 2º. Derógase
Habiéndose cumplido con lo establecido en el Nº 1
del artículo 82 de
Santiago, 07 de febrero de 1997. EDUARDO FREI
RUIZ-TAGLE, Presidente de
Lo que transcribo a Ud. para su conocimiento.-
Saluda atentamente a Ud., Oscar Landerretche
Gacitúa, Subsecretario de Economía.
ANEXO
ARTÍCULOS
VIGENTES DE
Artículo
5º.- El que al vender un bien se comprometiere a proporcionar servicio técnico
y repuestos e, injustificadamente, no prestare el servicio o no vendiere los
repuestos dentro del plazo ofrecido, será sancionado con multa de cinco a
cincuenta unidades tributarias mensuales.
Artículo 13º.- Introdúcense las siguientes
modificaciones a
Reemplázase el párrafo primero del inciso quinto
del artículo 34 por el siguiente: "Las infracciones a este artículo serán
castigadas con presidio menor en sus grados medio a máximo.".
Agrégase a continuación del artículo 45, el
siguiente artículo 45 bis: "Artículo 45 bis.- El que obtuviere créditos de
instituciones de crédito, públicas o privadas, suministrando o proporcionando
datos falsos o maliciosamente incompletos acerca de su identidad, actividades o
estados de situación o patrimonio, ocasionando perjuicios a la institución,
sufrirá la pena de presidio menor en sus grados medio a máximo.".