“LIBRO DE RECLAMACIONES”
Por Luis Arista Montoya
¿Cómo moderar la venta, el servicio y el consumo? ¿Es antieconómico que el
consumidor reclame ser bien tratado? ¿Cuál es el mínimo innegociable de
justicia? ¿Qué es un consumo felicitante? ¿El peruano es un consumidor
ilustrado? Estas cuestiones me han suscitado la atenta lectura del conciso texto
del decreto supremo (de tres artículos; el tercero con dos ítems) sobre la
exigencia del “Libro de reclamaciones”, el cual se enmarca en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor, cuya ley fue promulgada el miércoles de
esta semana por el presidente Alan García.
Para los intereses de algunos poderes fácticos, esta medida causará arbitrarios
y anárquicos casos de reclamaciones, congestionando aún más la labor de
fiscalizadora del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
Si se respeta al consumidor, ese temor no tiene fundamento. El Ejecutivo,
sintonizando con los derechos humanos de los consumidores –porque antes de
clientes o usuarios, son ante todo y sobre todo personas– se ha adelantado y ha
dado en el clavo.
Se trata de moderar –actuando con honestidad y justicia– el proceso de
producción de bienes, su comercialización y publicidad; la prestación de
servicios y el consumo. Pues, no se puede hablar del mejoramiento de la calidad
de vida de los peruanos –induciéndoles sobre todo a consumir lo nuestro– con
productos y servicios de mala o baja calidad. Es lo mínimo que debe ser atendido
por un Estado nacional y la comunidad internacional para que el ciudadano lleve
una vida digna.
La anterior colocación de buzones para depositar “quejas y sugerencias” en los
establecimientos era solo un adorno de diseño arquitectónico. Un saludo a la
bandera. Ninguna queja o sugerencia era procesada. A partir de hoy, con el
asentamiento y uso del “Libro de reclamaciones”, el maltrato, la mala atención,
la engañifa, la falta de calidad, la mala fe, la estafa y negligencia
profesional serán denunciados por el propio consumidor.
Así dejará de ser un sujeto pasivo para devenir en uno participativo; tendrá el
derecho de dejar constancia de su protesta/propuesta para que sea resuelta
justicieramente.
¿Que el peruano es un cliente reclamador, quejumbroso? Sí y no. Existen los “reclamones”,
tanto como los resignados. La resignación todavía cunde en muchos sectores:
“para qué protestar, si me van a mecer”, “reclamar es una pérdida de tiempo, es
peligroso”.
La reclamación por “quítame estas pajas” también está bastante extendida. El
cliente que tiene dinero casi nunca reclama, solo cambia de vendedor o de
servicio. El pobre, generalmente, se queda callado. De ahí la importancia de una
ética del consumo: de conocer y hacer respetar sus derechos, tanto como sus
deberes de ciudadano/consumidor.
Es preferible reclamar antes que resignarse. El peruano medio –que va asumiendo
nuevos estilos de vida– poco a poco ha devenido en un consumidor ilustrado: sabe
lo que quiere y adquiere. Ha logrado esa ilustración a través del buen hábito
–entre otras– de consumir productos culturales (arte, artesanías, tecnologías,
entretenimiento; por medio del teatro, la televisión, cine, videos, internet,
celulares, prensa escrita). Está informado.
No es antieconómico regular las reclamaciones. El “mínimo innegociable” en una
compraventa es el “bienser” (más allá del bienestar) de los ciudadanos, como
bien lo plantea la filósofa Adela Cortina en Por una ética del consumo. La
reclamación es una solicitud, una reivindicación que busca instaurar un consumo
felicitante (consumir para sentirse feliz, pero en forma prudente).
Para ello, todos los establecimientos están obligados, a partir de ahora, a
contar y exhibir un “Libro de reclamaciones”, y a entregar una copia al
consumidor para que formule su reclamo. El Indecopi absolverá las reclamaciones
o las impugnaciones, de ser el caso.
De aquí a un año, los contenidos de estos libros servirán a los empresarios para
mejorar sus productos o servicios para no perder clientes, y para los
académicos, nos servirá para estudiar las tendencias sociológicas de los gustos,
hábitos y pautas de los consumidores. Veremos qué pasa.
Fuente: Diario El Peruano (03/09/10)