NINGÚN RECLAMO ES PEQUEÑO

Frente a las constantes quejas sobre los servicios que brindan las empresas, el presidente de la Asociación Peruana de Consumidores (Aspec), Crisólogo Cáceres, consideró que los consumidores deben agotar las instancias internas del proveedor antes de acudir a los entes reguladores.

-El público en el Perú parece no sentirse muy protegido frente a las empresas, ¿Qué evaluación haría sobre la situación de la regulación local?

Debemos analizar la situación del consumidor, del Estado y de las empresas. En cuanto al Estado, reconocemos el esfuerzo que realiza para dar regulaciones adecuadas. Actualmente, tenemos un código del Consumidor que constituye un gran paso para mejorar las relaciones entre consumidor y proveedores.

Sin embargo, muchas de las normas de este código quedaron desfasadas o no se han implementado, especialmente aquella referida a la educación pues se estableció como política de Estado que el consumidor deba ser adecuado desde la escuela para que ejerza sus derechos.

Esto ya tiene más de 10 años, pero no se implementó todavía y, sin dudas, una persona educada puede tener un mejor papel en el mercado.

-¿Cuáles son las posiciones del consumidor y de las empresas?

Al no estar instruido, el consumidor aprende vía ensayo y error. Los consumidores actualmente aprenden de manera dolorosa; si estuvieran educados, no harían muchas de las cosas que les vemos cometer.

Las empresas son buenas vendiendo sus productos o servicios, pero sus sistemas de atención de reclamos dejan mucho que desear. No saben cómo tratar al consumidor y lograr que se sienta satisfecho.

En el Perú, las empresas desconocen que un consumidor satisfecho, en especial cuando ha presentado un reclamo, va a regresar.

Deben entender que esa es la manera correcta de tratar a los consumidores, de manera decente y decorosa, pues no se trata solo de vender productos o servicios; por lo general, las compañías perciben el reclamo como algo negativo.

-La gente prefiere quejarse vía redes sociales, ¿Cómo hacer efectivo un reclamo ante la empresa o reguladores?

Con la tecnología se pueden hacer muchas cosas. Antes, el reclamo quedaba en el ámbito privado, es decir, entre el consumidor y el proveedor. En la actualidad, gracias a las redes sociales, esto ha cambiado; todo pasa a ser dominio público. Cuando una persona pone un post en internet, puede producir situaciones graves para una empresa.

Si un consumidor fue objeto de una mala atención y presenta su reclamo ante la empresa, pero no es atendido adecuadamente, acude a las redes sociales.

Las personas deben entender que ningún reclamo es en vano. Muchos prefieren no hacerlo por distintas razones: Algunos por desconocimiento, otros por falta de tiempo y también hay quienes creen que su reclamo será declarado infundado porque el monto económico involucrado es muy pequeño.

Por eso, muchos consumidores se dicen a sí mismo que es mejor no reclamar, pero debemos vencer esa valla y comprender que sin importar  el monto el reclamo que hagamos es importante, pues tenemos que dejar constancia de que la empresa es objeto de quejas y que no hace bien su trabajo.

-¿Con qué herramientas cuentan los consumidores para hacer efectivo su reclamo?

Una de ellas es el Libro de Reclamaciones, algo que es obligatorio tanto en empresas privadas como en las entidades del Estado.

Los consumidores pueden expresar su malestar usando este medio, el cual puede ser físico o virtual. La empresa tiene un máximo de 30 días calendario para contestar.

No obstante, lo primero es reclamar ante la propia empresa aunque, reitero, las redes sociales son claves en estos procesos. Las empresas entienden gradualmente que su reputación se puede ver dañada por esta clase de reclamos.

-¿Qué hay después del Libro de Reclamaciones?

Depende del tipo de producto o servicio. Si la empresa hace caso omiso al reclamo, el consumidor puede interponer una denuncia ante la entidad o ente regulador que corresponde.

El sistema está diseñado para fomentar  el reclamo ante la propia empresa y únicamente si esta no le da el tratamiento adecuado. En ese caso, se acude a los entes reguladores, que son sistemas de protección al consumidor integrado por varias dependencias.

-Muchas personas sienten que ir ante la empresa es enfrentarse a la burocracia privada y prefieren no hacerlo, ¿Puede un usuario ir directamente al ente regulador?

Sin ninguna duda; pero lo más seguro es que este ente se dirija, a su vez, a la empresa para preguntarle qué hizo ante el reclamo y recién recabe los argumentos del proveedor.

Si el cliente va primero a la empresa y esta desestima el pedido, tendrá que argumentar; en la apelación, el consumidor puede rebatir esos argumentos.

Por ello, el canal regular es reclamar primero ante la empresa. En un 70% de los casos, los consumidores consideran que sus reclamos obtendrán una respuesta negativa y esa desmoralización tiene su origen en el trato que las empresas dispensan a los usuarios.

Publicado en El Peruano, 19 de febrero del 2020.