CONSUMIDORES NO ESTAN DEL TODO SATISFECHOS CON LA ATENCION POSVENTA DE EMPRESAS
La creciente importancia de la experiencia del cliente como eje central en la estrategia de las empresas y su impacto en la relación con los consumidores. Se destacan diversas tendencias, desafíos y logros en el ámbito de la experiencia del cliente en Perú, evidenciados a través del Ranking CXI Index 2024. A continuación, se analizan los puntos clave:
La experiencia del cliente se perfila como un factor crítico para establecer vínculos duraderos entre marcas y consumidores. Este enfoque refleja la transformación de las estrategias empresariales, que ahora priorizan no solo la venta, sino también la satisfacción y fidelización del cliente a través de una experiencia significativa. Esto subraya el reconocimiento de que la competitividad ya no se basa exclusivamente en el producto o precio, sino también en cómo las marcas interactúan con sus consumidores.
El estudio refleja una ligera contracción en la percepción de la experiencia del cliente, pasando de 61% en 2023 a 59.47% en 2024. Este descenso, aunque leve, pone de manifiesto que persisten desafíos importantes para muchas empresas en aspectos experienciales y utilitarios. Las variables evaluadas, como personalización, empatía, agilidad y resolución, muestran que aunque existe madurez en algunas industrias, aún hay áreas críticas que necesitan mejoras sustanciales.
El análisis de Hilario Chong Shing resalta problemas clave que las empresas deben abordar para consolidar una experiencia del cliente más robusta. Entre estos, se mencionan la falta de conocimiento profundo de las necesidades de los consumidores y la resolución insuficiente de problemas en la etapa posventa. Este último punto es especialmente sensible, ya que la experiencia del cliente no termina con la compra, sino que abarca todo el ciclo de interacción con la marca.
Además, la integración de la digitalización presenta desafíos importantes. Aunque muchas empresas han adoptado canales digitales, no todas logran ofrecer un servicio funcional y fluido a través de ellos. Esto sugiere una brecha entre la implementación tecnológica y su eficacia en mejorar la experiencia del cliente.
La digitalización se consolida como un pilar fundamental para la diferenciación de las marcas. Los sectores más avanzados en este aspecto, como aplicaciones de pagos, delivery y transporte, han entendido que una experiencia digital optimizada puede ser un diferenciador clave. Esto subraya la necesidad de que más empresas adapten sus canales digitales para cumplir con las expectativas de un consumidor cada vez más conectado y exigente.
La incorporación de nuevas industrias en el ranking, como las casas de apuestas deportivas, refleja una ampliación del alcance del estudio y la diversificación de los sectores evaluados. Por otro lado, las categorías ganadoras en tiendas de conveniencia y supermercados destacan cómo el precio sigue siendo un elemento determinante para los consumidores peruanos, especialmente en un contexto de presión económica. Esto demuestra que la experiencia del cliente no solo está influenciada por factores emocionales, sino también por aspectos prácticos como el costo.
El Ranking CXI Index 2024 evidencia que, aunque las empresas han avanzado en la implementación de estrategias centradas en el cliente, aún queda mucho por mejorar, especialmente en la personalización, la atención posventa y la digitalización. Los resultados del ranking resaltan la importancia de adaptar las estrategias empresariales a las necesidades cambiantes del consumidor, especialmente en un mercado tan competitivo y desafiante como el peruano. Esto no solo fortalecerá la relación con el cliente, sino que también impulsará la sostenibilidad y el crecimiento de las marcas en el tiempo.
Fuente: Diario Gestión - pag. 6, 15 de noviembre del 2024.