Excelente servicio

La cadena Target ha implementado un programa llamado 10-4 para mejorar la experiencia en tienda. Este programa establece expectativas claras sobre cómo deben comportarse los empleados. Lo que se busca es combatir el mal servicio al cliente, bajo la premisa de que una amabilidad fingida es mejor que una mala educación genuina. No es una práctica inusual; otras cadenas como Walmart y hoteles de lujo tienen reglas similares de "zona de hospitalidad". Aunque las intenciones son buenas, estas políticas rígidas pueden ser contraproducentes por tres razones, la primera es que ignora las preferencias del cliente. No a todos les gusta ser abordados, muchos clientes prefieren comprar tranquilos sin tener que responder saludos constantes, puede ser similar a la situación cuando un camarero pregunta demasiadas veces si "todo está bien".

La segunda razón es porque interfiere con la productividad de los empleados, estos tienen otras tareas como reabastecer o preparar pedidos online. La obligación de saludar a cada persona quita tiempo y puede llevar a estantes vacíos o pedidos fallidos. Y la última razón, es que reduce la satisfacción del empleado, la microgestión del comportamiento, como dar instrucciones precisas de cómo sonreír o moverse, elimina la autonomía del trabajador, lo cual suele correlacionarse con una menor satisfacción laboral. Un servicio de alta calidad depende de un entorno general y requiere criterio, no reglas estrictas. La atención al cliente debe ser un objetivo, no una prescripción mecánica.

Autor: The Economist. Diario Gestión, pág. 22. 18 de noviembre del 2025.